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Carta dei servizi

carta dei servizi

INTRODUZIONE

La Carta dei Servizi è il documento con il quale ogni Ente erogatore di servizi assume una serie di impegni nei confronti della propria utenza riguardo i propri servizi’, le modalità di erogazione di questi servizi, gli standard di qualità e informa l’utente sulle modalità di tutela previste. L’introduzione della Carta dei servizi come strumento di tutela per i cittadini si ha con la Direttiva del presidente del Consiglio dei ministri del 27 gennaio 1994 “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici“.

Nella Carta dei Servizi l’Ente dichiara quali servizi intende erogare, le modalità e gli standard di qualità che intende garantire e si impegna a rispettare determinati standard qualitativi e quantitativi, con l’intento di monitorare e migliorare la qualità del servizio offerto.

Di seguito alcuni dei principi fondamentali dettati dalla Direttiva e che sono alla base dell’erogazione dei servizi:

  • il principio dell’uguaglianza, per cui tutti gli utenti hanno gli stessi diritti;
  • deve essere garantita la parità di trattamento sia fra le diverse aree geografiche, sia fra le diverse categorie o fasce di utenti;
  • i servizi devono essere erogati in maniera continua e regolare, e ove sia consentito dalla legislazione, gli utenti hanno diritto di scegliere l’ente erogatore;
  • gli utenti devono essere trattati con obiettività, giustizia ed imparzialità;
  • il diritto alla partecipazione del cittadino deve essere sempre garantito, come deve essere garantita l’efficienza e l’efficacia dell’ente erogatore.

La Carta dei Servizi non è un semplice guida ma è un documento che stabilisce un “patto”, un “accordo” fra soggetto erogatore del servizio pubblico e utente basato su:

 

1.    DEFINIZIONI

  • Accettazione del preventivo: accettazione formale da parte del richiedente delle condizioni esposte nel preventivo.
  • Acquedotto: insieme delle infrastrutture di captazione, adduzione, potabilizzazione e distribuzione, finalizzate alla fornitura idrica.
  • Allacciamento idrico: condotta idrica derivata dalla condotta principale e/o relativi dispositivi ed elementi accessori ed attacchi, dedicati all’erogazione del servizio ad uno o più utenti. Di norma inizia dal punto d’innesto sulla condotta di distribuzione e termina al punto di consegna dell’acquedotto.
  • Atti autorizzativi: concessioni, autorizzazioni, servitù o pareri obbligatori, il cui ottenimento è necessario per l’esecuzione della prestazione da parte del gestore, escluse le concessioni, autorizzazioni o servitù la cui richiesta spetta al richiedente.
  • Attivazione della fornitura: avvio dell’erogazione del servizio, a seguito di un nuovo contratto di fornitura o di modifica delle condizioni contrattuali (voltura).
  • Autolettura: modalità di rilevazione da parte dell’utente finale, con conseguente comunicazione al gestore del SI, della misura espressa dal totalizzatore numerico del misuratore.
  • AEEGSI: Autorità per l’Energia Elettrica, il Gas ed il sistema Idrico, istituita ai sensi della Legge n.481/95.
  • Cessazione: disattivazione del punto di consegna o punto di scarico a seguito della disdetta del contratto di fornitura da parte dell’utente finale con sigillatura o rimozione del misuratore.
  • Contratto di fornitura del servizio idrico: atto stipulato fra l’utente finale ed il gestore del servizio.
  • Data di invio:
    • per le comunicazioni inviate tramite fax o vettore, la data risultante dalla ricevuta del fax ovvero la data di consegna al vettore incaricato dell’inoltro; nel caso in cui il vettore non rilasci ricevuta, è la data risultante dal protocollo del gestore;
    • per le comunicazioni trasmesse per via telematica, la data di inserimento nel sistema informativo del gestore o la data invio della comunicazione, se trasmessa tramite posta elettronica;
    • per le comunicazioni rese disponibili presso sportelli fisici, la data di consegna a fronte del rilascio di una ricevuta;
  • Data di ricevimento:
    • per le richieste e le conferme scritte inviate tramite fax o vettore, la data risultante dalla ricevuta del fax ovvero la data di consegna da parte del vettore incaricato dell’inoltro a fronte del rilascio di una ricevuta; nel caso in cui il vettore non rilasci ricevuta, è la data risultante dal protocollo del gestore;
    • per le richieste e le conferme scritte trasmesse per via telefonica o telematica, la data di ricevimento della comunicazione;
    • per le richieste e le conferme scritte ricevute presso sportelli fisici, la data di presentazione a fronte del rilascio di una ricevuta;
  • Deposito cauzionale: somma di denaro che il cliente versa gestore a titolo di garanzia, se il pagamento della bolletta non è domiciliato in banco od in posta. Il deposito deve essere restituito dopo la cessazione del contrato, aumentato degli interessi legali.
  • Disattivazione della fornitura: sospensione dell’erogazione del servizio al punto di consegna a seguito della richiesta dell’utente finale, ovvero del gestore nei casi di morosità dell’utente finale.
  • Ente di governo dell’ambito. Struttura dotata di personalità giuridica di cui all’art. 148 comma 4 del D.Lgs. 152/06 (e ss.mm.ii.).
  • Gestore: soggetto che gestisce il SI in virtù di qualunque forma di titolo autorizzativo e con qualunque forma giuridica in determinato territorio.
  • Giorno feriale: giorno non festivo della settimana compreso tra lunedì e sabato inclusi.
  • Giorno lavorativo: giorno non festivo della settimana compreso tra lunedì e venerdì inclusi.
  • Indennizzo automatico: importo riconosciuto all’utente finale nel caso in cui il gestore non rispetti lo standard specifico di qualità
  • Lavoro semplice: prestazione di lavoro che riguarda l’esecuzione a regola d’arte di nuovi allacciamenti idrici o fognari o operazioni di qualsiasi di qualsiasi natura su allacciamenti esistenti o su misuratori esistenti
  • Lavoro complesso: prestazione di lavori, da eseguire su richiesta dell’utente finale, non riconducibile alla tipologia di lavoro semplice.
  • Lettura: rilevazione effettiva da parte del gestore del SI della misura espressa dal totalizzatore numerico del misuratore.
  • Livello di pressione: misura della forza unitaria impressa all’acqua all’interno della conduttura espressa in atmosfere.
  • Livello o standard generale di qualità: livello di qualità riferito alla singola prestazione da garantire al singolo utente agli utenti finali.
  • Livello o standard specifico di qualità: livello di qualità riferito alla singola prestazione da garantire al singolo utente finale.
  • Misuratore: dispositivo posto al punto di consegna dell’utente finale atto alla misura dei volumi consegnati.
  • Operatore: persona incaricata in grado id rispondere alle richieste dell’utente finale che contatta il gestore relativamente a tutti gli aspetti principali della fornitura.
  • Portata: misura della quantità di acqua che attraversa la condotta nell’unità di tempo.
  • Prestazione: è, laddove non specificato, ogni risposta a reclamo o richiesta scritta, ovvero ogni esecuzione di lavoro od intervento effettuata dal Gestore.
  • Punto di consegna dell’acquedotto: punto in cui la condotta di allacciamento idrico si collega all’impianto od agli impianti dell’utente finale.
  • Reclamo scritto: comunicazione scritta fatta pervenire al Gestore, anche per via telematica, con la quale l’utente finale, o per suo conto un rappresentante legale dello stesso o un’associazione di consumatori, esprime lamentele circa la non coerenza del servizio ottenuto con ino o più requisiti definiti da leggi o provvedimenti amministrativi, della proposta contrattuale a cui l’utente finale ha aderito, dal contratto di fornitura, dal regolamento di servizio, ovvero circa ogni altro aspetto relativo ai rapporti tra gestore ed utente finale, ad eccezione delle richieste scritte di rettifica di fatturazione.
  • Riattivazione: ripristino dell’erogazione del servizio al punto di consegna che pone fine alla disattivazione della fornitura od alla sospensione della stessa per morosità.
  • Richiesta scritta di rettifica di fatturazione: comunicazione scritta, fatta pervenire al Gestore, anche per via telematica, con la quale un utente finale esprime lamentele circa la non correttezza dei corrispettivi fatturati in merito a uno o più servizi del SI.
  • Servizio idrico: insieme di dei servizi pubblici di captazione, adduzione e distribuzione di acqua ad usi civili.
  • Servizio telefonico: servizio che permette all’utente finale di mettersi in contatto con il proprio Gestore per richieste di informazioni, prestazioni o servizi, inoltro di reclami ed ogni altra prestazione o pratica contrattuale che il Gestore rende telefonicamente; per ogni servizio telefonico possono essere resi disponibili uno o più numeri telefonici; il servizio telefonico può essere dotato di albero fonico o IVR.
  • Subentro: richiesta di riattivazione, con contestuale variazione nella titolarità del contratto o dei dati identificativi, di un punto di consegna disattivo.
  • Tempo per l’ottenimento degli atti autorizzativi: tempo intercorrente tra la data di richiesta dell’atto presentata per ultima e la data, quale risultante dal protocollo del Gestore, di ricevimento dell’atto perfezionatosi per ultimo.
  • Tipologia d’uso potabile: come prevista dal d.P.C.M. 29 aprile 1999, è, per il servizio di acquedotto, la tipologia riferita ai seguenti usi potabili:
    • – uso civile domestico;
    • uso civile non domestico: inteso come consumi pubblici (scuole, ospedali, caserme, edifici pubblici, centri sportivi, mercati, stazioni ferroviarie, aeroporti, ecc.);
    • altri usi relativi a settori commerciali artigianali e terziario in genere, con esclusione di quello produttivo.
  • Utenza condominiale: utenza servita da un punto di consegna che distribuisce acqua a più unità immobiliari, anche con diverse destinazioni d’uso.
  • Utente finale: persona fisica o giuridica che abbia stipulato un contratto di fornitura per uso proprio di uno o più servizi del SI, ivi compreso ogni altro soggetto che richiede al Gestore la prestazione riguardante il servizio idrico, anche se tale soggetto non ha ancora stipulato col Gestore il contratto di fornitura. Le utenze condominiali sono a tutti gli effetti equiparate alle utenze finali.
  • Voltura: richiesta di attivazione, con contestuale variazione nella titolarità del contratto o dei dati identificativi, di un punto di consegna attivo.

 

2.    PRINCIPI FONDAMENTALI

Il Gestore basa il proprio rapporto con i cittadini Utenti sui principi generali di seguito descritti.

2.1          Uguaglianza ed imparzialità di trattamento

Il rapporto fra il Gestore e gli Utenti è improntato a criteri d’uguaglianza, imparzialità, obiettività e parità di trattamento. In particolare, il Gestore si impegna a prestare particolare attenzione nei confronti dei soggetti svantaggiati, anziani e Utenti appartenenti alle fasce più deboli.

Il Gestore s’impegna ad agire nei confronti del cittadino-Utente in modo obiettivo, giusto ed imparziale.

2.2          Continuità del servizio

Il Gestore garantisce la continuità dell’erogazione dei servizi al fine di evitare eventuali disservizi o ridurne la durata. Qualora inevitabili esigenze operative dovessero provocare temporanee interruzioni, legate a eventi di forza maggiore, a guasti ed a manutenzioni necessarie per la corretta erogazione del servizio, il Gestore si impegna ad adottare ogni provvedimento per contenere quanto più possibile i disagi arrecati agli Utenti, ricorrendo, eventualmente, anche a servizi sostitutivi d’emergenza.

2.3          Partecipazione

L’utente può chiedere al Gestore tutte le informazioni che lo riguardano. Può inoltre avanzare proposte suggerimenti ed inoltrare reclami all’Ufficio preposto a tale attività e messo a disposizione dell’Utente da parte del Gestore. Per gli aspetti di relazione con gli utenti, il Gestore garantisce l’identificabilità del personale ed individua i responsabili delle strutture, garantendo la massima attenzione alla semplificazione del linguaggio della comunicazione nei rapporti con l’Utente.

2.4          Cortesia

Il Gestore si impegna ad uniformare il rapporto con gli Utenti a criteri di cortesia e gentilezza ed a favorire chiarezza e comprensibilità nella comunicazione. Garantisce inoltre l’identificabilità, la formazione e l’istruzione, del personale addetto ai rapporti con gli Utenti.

2.5          Efficienza, efficacia e qualità del servizio

La gestione persegue l’obiettivo del continuo miglioramento dell’efficienza, dell’efficacia e della qualità del servizio. È improntata a criteri di economicità ed è finalizzata ad assicurare il massimo contenimento dei costi in relazione agli obiettivi sopra fissati, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo.

2.6          Qualità e sicurezza

Il Gestore s’impegna a garantire la qualità del servizio idrico fornito all’Utente non solo nel rispetto delle norme legislative, ma anche e soprattutto nella scelta dei materiali, delle lavorazioni e delle tecnologie non inquinanti che garantiscono sicurezza e tutela della salute del cittadino.

2.7          Sostenibilità

L’uso non controllato della risorsa idrica può portare all’esaurimento della risorsa idrica stessa. Si rende pertanto necessario un uso della stessa di tipo sostenibile. Il Gestore s’impegna ad assicurare la cura ed il monitoraggio della falda e delle sorgenti, a ricercare perdite idriche nelle reti di distribuzione, ad intervenire per la riparazione delle condotte per garantire la continuità del servizio, a programmare, ad eseguire le opere di rinnovamento, a potenziare e razionalizzare le opere al fine di migliorare il servizio all’Utenza, a potenziare il servizio idrico in termini di rinnovo tecnologico, monitoraggio e miglioramento dell’efficienza.

2.8          Condizioni principali della fornitura del servizio idrico

Dal punto di vista della trasparenza e della correttezza, gli Utenti devono essere informati su tutte le principali condizioni di fornitura del SI. Le condizioni generali di fornitura del SI fanno parte del contratto di fornitura nel Regolamento del SI scaricabili dal sito internet aziendale www.acquedottoazzon.it

3.    ACCESSIBILITÀ AL SERVIZIO

3.1          Apertura al pubblico degli sportelli

L’Utente può richiedere al Gestore informazioni in materia contrattuale e tariffaria, preventivi, effettuare tutte le operazioni dirette alla conclusione del contratto di fornitura ed alla relativa risoluzione, nonché ottenere ogni altro tipo di chiarimento inerente la fornitura, i propri consumi, oltre all’inoltro di segnalazioni, reclami, apprezzamenti, suggerimenti e richieste d’informazione. La comunicazione avviene tramite posta, email, pec aziendale.

4   CONTINUITÀ DEL SERVIZIO

4.1      Continuità e servizio d’emergenza

Il Gestore s’impegna a garantire un servizio continuo, regolare e senza interruzioni ingiustificate.

Qualora cause di forza maggiore, guasti o inevitabili esigenze di servizio (manutenzioni necessarie per il corretto funzionamento e la garanzia di qualità e di sicurezza), dovessero provocare momentaneamente interruzioni, il Gestore adotterà ogni possibile provvedimento per contenere al massimo i disagi degli Utenti e, in ogni caso, s’impegna a ridurre al minimo necessario i tempi di disservizio, sempre e compatibilmente con i problemi tecnici insorti. Il Gestore in caso di interruzioni fornirà adeguate e tempestive informazioni all’Utente.

In caso di carenze o sospensioni del SI il Gestore è tenuto ad attivare un servizio sostitutivo d’emergenza, secondo le disposizioni di volta in volta concordate con le Autorità competenti.

4.2      Interruzioni con preavviso (sospensioni programmate)

Sono le interruzioni del servizio dovute all’esecuzione di interventi o manovre programmate sulla rete, precedute da un preavviso agli Utenti interessati (sono esclusi gli interventi dovuti a guasto).

Nel caso si renda necessario interrompere il servizio per motivi di cui al punto precedente, gli Utenti interessati dalla sospensione vengono avvisati col preavviso minimo di 24 ore. La segnalazione viene effettuata, di norma, tramite avvisi in luoghi pubblici, in punti di facile accesso/lettura, all’ingresso dell’unità immobiliare, tramite SMS, fatto salvo la presenza, in anagrafica del Gestore, del numero di telefono dell’utente interessato, in casi particolari, direttamente all’utenza, ed eventualmente anche a mezzo stampa.

4.3      Crisi idrica

In caso di scarsità della fornitura idrica, prevedibile o in atto, dovuta a fenomeni naturali e comunque non dipendenti dall’attività di gestione, il Gestore s’impegna con adeguato preavviso, ad informare gli Utenti e si riserva di adottare le seguenti misure:

  • Invitare l’Utenza al risparmio idrico ed alla limitazione degli usi non essenziali;
  • Utilizzare risorse destinate ad altri usi;
  • Limitare i consumi attraverso riduzione della pressione in rete;
  • Predisporre la turnazione delle Utenze;
  • Predisporre un servizio di autobotti.

4.4      Pronto intervento

Il Pronto Intervento per segnalazione disservizi, irregolarità od interruzione nella fornitura è gratuito da rete fissa e mobile 24 ore su 24 tutti i giorni dell’anno al numero verde (in fase di allestimento)

Il Gestore fornisce al segnalante, qualora necessario, istruzioni sui comportamenti ed i provvedimenti generali da adottare immediatamente per tutelare la propria ed altrui incolumità in attesa dell’arrivo sul luogo della squadra di pronto intervento.

Il Gestore dispone di squadre operative per il pronto intervento attive 24 ore su 24 tutti i giorni dell’anno per casi di guasti o disfunzioni che possano generare situazioni di pericolo o rischio di danni.

5.   INFORMAZIONE ALL’UTENZA

5.1      Accesso all’informazione

Il Gestore intende fornire un’informazione chiara e completa sull’erogazione dei servizi e favorire la partecipazione e la trasparenza.

Per garantire all’Utente la costante informazione sulle modalità di prestazione dei servizi, nonché sulle procedure ed iniziative aziendali che possono interessarlo, il Gestore utilizza, tra gli altri, i seguenti strumenti:

  • Sito internet; acquedottoazzon.it
  • Divulgazioni di ricerche, dati, condizioni di servizio, variazioni tariffarie, di regolamenti o della stessa Carta;
  • Campagne di sensibilizzazione nelle scuole sull’uso consapevole dell’acqua e sul ruolo del Gestore;.

Inoltre, copia delle norme o disposizioni legislative concernenti la presente Carte dei Servizi sono:

  • Trasmissibili direttamente agli Utenti che ne facciano richiesta telefonica, tramite posta elettronica.

Informazioni generali vengono fornite attraverso il formulario di contatto presente sul sito internet aziendale.

5.2      Informazioni

Il Gestore, attraverso gli strumenti di cui al paragrafo precedente, s’impegna a mettere a disposizione di tutti gli Utenti:

  • Copia della vigente Carta dei Servizi;
  • Copia dei vigenti Regolamenti;
  • I valori caratteristici indicativi dei parametri relativi all’acqua distribuita;
  • Servizio di supporto e consulenza riguardo ai contratti (stipule e volture) – gli aspetti commerciali del servizio (bollette, allacciamenti, letture).
  • Compagne d’informazione e sensibilizzazione sui problemi idrici;
  • Le informazioni sull’articolazione e sulle variazioni tariffarie – la procedura per la presentazione di eventuali reclami;
  • Un servizio d’informazioni relative al Gestore ed alla generalità dei servizi;
  • Un servizio chiaro e comprensibile con riferimento a tutto ciò che viene segnalato;

5.3      Richieste scritte di informazioni

L’Utente può inoltrare al Gestore richieste scritte per informazioni. I canali di trasmissione sono:

5.4      Accesso agli atti

I documenti amministrativi formati o comunque detenuti dal Gestore e relativi all’attività di pubblico interesse sono soggetti alla disciplina del diritto di accesso di cui alla Legge n. 241/90 e ss.m.ii.ed al D.P.R. n.184/2006 “Regolamento recante disciplina di accesso ai documenti amministrativi”. È titolare del diritto di accesso agli atti chiunque vi abbia interesse diretto, concreto ed attuale corrispondente ad una situazione giuridicamente tutelata e collegata al documento per il quale è richiesto l’accesso. Le specifiche modalità per l’accesso agli atti sono disciplinate da apposito Regolamento aziendale.

6.   TRATTAMENTO DEI DATI

Il Gestore effettua il trattamento dei dati sensibili riguardanti gli Utenti con modalità atte ad assicurare il rispetto dei loro diritti ed adotta le misure occorrenti per facilitare l’esercizio dei diritti ai sensi della Legge 196/2003.

È quindi consentito il trattamento dei dati in possesso del Gestore per:

  • Esigenze legate alla stipula di un contratto da attivare su sua richiesta;
  • Dare esecuzione ai servizi contrattualmente convenuti;
  • Eseguire obblighi di Legge;
  • Dare corso alle modalità di pagamento convenute;
  • Esigenze di tipo operativo e gestionale;
  • Esigenze di controllo sui pagamenti ed azioni conseguenti;
  • Riconoscimento di esoneri, agevolazioni o riduzioni tariffarie.

Altresì il trattamento può comprendere la diffusione dei dati nei soli casi in cui ciò sia indispensabile per la trasparenza dell’attività di cui sopra, in conformità di Leggi e per finalità di vigilanza e di controllo congruente dell’attività medesima.

Il trattamento dei dati personali potrà essere eseguito, oltre che dal Gestore, anche da:

  • società, enti o consorzi che, per conto del Gestore forniscano specifici servizi elaborativi o che svolgano attività connesse, strumentali o di supporto a quelle del Gestore, ovvero attività necessarie all’esecuzione delle operazioni dei servizi richiesti;
  • Soggetti cui la facoltà di accedere ai dati personali risulti necessario o sia comunque funzionale a quanto previsto dal rapporto contrattuale di somministrazione od ad altre attività contrattualmente in essere con il Gestore.
  • Il conferimento dei dati all’atto della sottoscrizione del contratto, è obbligatorio in relazione alla normativa vigente in materia.

In merito ai predetti trattamenti, l’Utente potrà esercitare i diritti di cui all’Art. 7 del D.Lgs.  196/2003. L’eventuale rifiuto a fornire i dati personali ed ad autorizzarne la comunicazione ai soggetti di cui al citato elenco, potrebbe comportare l’impossibilità di eseguire le operazioni od i servizi richiesti o l’impossibilità d’instaurare il rapporto contrattuale richiesto od impedire la prosecuzione di eventuali rapporti in corso.

7.    LA TUTELA DELL’UTENTE

L’Utente può segnalare qualsiasi violazione ai principi ed alle prescrizioni fissati dalla presente Carta dei Servizi telefonando al numero verde.(in fase di allestimento) Nel caso in cui l’Utente non si ritenesse soddisfatto dell’esito della propria segnalazione, potrà inoltrare in forma scritta formale reclamo.

7.1      Procedura di reclamo

Il Gestore accoglie e gestisce tutti i reclami relativi ai servizi erogati. I reclami possono essere inoltrati:

7.2       Controlli esterni

Qualora l’Utente ritenga insoddisfacente la risposta ricevuta del Gestore per questioni o reclami presentati in merito alla qualità del Servizio, può rivolgersi all’EGA – ed all’AEEGSI.

7.3      Cause di mancato rispetto degli standard specifici e generali di qualità

Le cause di mancato rispetto degli standard specifici e generali di qualità sono classificate in:

  1. Causa di forza maggiore, intese come atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali, scioperi, mancato ottenimento di atti da parte di terzi;
  2. Cause imputabili all’Utente, quali la mancata presenza dell’Utente ad un appuntamento concordato con il Gestore per l’effettuazione di sopralluoghi necessari all’esecuzione delle prestazioni richieste o per l’esecuzione delle prestazioni stesse, ovvero qualsiasi altro fatto imputabile all’Utente;
  3. Cause imputabili al Gestore, intese come tutte le cause non comprese nelle lettere a) e b).

8   LA SODDISFAZIONE DELL’UTENTE

Il Gestore, al fine di verificare la qualità del servizio reso ed i possibili interventi migliorativi da attivare, effettua indagini periodiche sul grado di soddisfazione degli Utenti (Customer satisfaction). Sarà data la più ampia diffusione ai risultati di tali rilevazioni, rendendoli disponibili agli Utenti.

Eventuali suggerimenti per il miglioramento del servizio possono essere indirizzati ai recapiti messi a disposizione dal Gestore.

9.   RAPPORTI CON GLI UTENTI

9.1      Codice di comportamento

I rapporti con i cittadini Utenti del servizio sono regolati dal seguente codice deontologico:

  • Gli addetti di riferimento del Gestore sono tenuti a trattare i cittadini Utenti con rispetto e cortesia e ad agevolarli nell’esercizio dei loro diritti oltre che nell’adempimento degli obblighi;
  • Gli addetti di riferimento del Gestore sono tenuti altresì ad indicare le proprie generalità, sia nel rapporto personale, sia nelle comunicazioni telefoniche e nella corrispondenza;
  • Le procedure interne del Gestore sono rivolte, per quanto possibile e compatibilmente con le esigenze organizzative e tecniche, a soddisfare nel minor tempo possibile diritti dei cittadini Utenti.

10.       CONTROVERSIE

Il Gestore in accordo con le Associazioni dei Consumatori si impegna ad adottare un Protocollo d’Intesa per la Conciliazione Paritetica entro il tempo massimo di un anno e salvo indicazioni specifiche diverse dell’AEEGSI in materia, che sarà disponibile sul sito internet aziendale. www.acquedottoazzon.it

11.       VALIDITÀ DELLA CARTA DI SERVIZI

La presente Carta è stata adottata dal Gestore con Provvedimento dell’Amministratore Unico del 31-12-2016 con successiva presa d’atto del Consiglio di Bacino.

Le revisioni apportate alla Carta sono tempestivamente portate a conoscenza dei cittadini – Utenti, utilizzando i canali informativi indicati in precedenza.

Gli standard di continuità, regolarità d’erogazione e tempestività di ripristino del servizio escludono pertanto situazioni straordinarie dovute ad eventi naturali eccezionali, eventi causati da terzi, scioperi o provvedimenti dell’Autorità pubblica.

12.       LE REGOLE DI BASE

  • Per la dotazione minima di acqua potabile pro capite, i valori di pressione minimi e massimi al punto di consegna e la portata minima, il Gestore farà puntuale riferimento alla normativa in materia (ad oggi delineata dal DCPM 29.04.1999, fatte salve le successive modifiche ed integrazioni). Gli standard previsti sono di norma rispettati su tutta la rete; talora possono riscontrarsi difformità locali, a causa dei limiti strutturali della rete acquedottistica, e/o stagionali in alcuni tratti di rete.
  • La quantità d’acqua prelevata viene misurata da un contatore che è affidato alla cura dell’Utente. Per evitare danneggiamenti dovuti al gelo, in particolare per i contatori posti all’esterno dell’abitazione, è opportuno proteggerli con i materiali isolanti.
  • La fornitura è subordinata alla conclusione del contratto ed all’esecuzione di eventuali opere necessarie da parte dell’Utente. Le condizioni generali di fornitura fanno parte integrante del contratto e devono essere sottoscritte all’atto della richiesta di attivazione/riattivazione/voltura della fornitura. È possibile ritirare copia delle stesse presso il Gestore.
  • La fornitura può essere singola o plurima, in relazione alle unità immobiliari da servire. Per le forniture singole, il contratto deve essere stipulato dall’utilizzatore; per quelle plurime, ad esempio i condomini, risponde ai sensi di Legge l’Amministratore o Società e potrà essere intestata all’Amministratore od al Legale rappresentante della Società. Ove non sia prescritto l’obbligo dell’Amministrazione rispondono solidamente tutti i proprietari.
  • Le tariffe applicate dal Gestore sono determinate dall’Autorità competente nel rispetto della normativa vigente.
  • In caso di ritardato pagamento delle bollette, il Gestore applica gli interessi di mora, calcolati per ogni giorno di ritardo secondo l’interesse legale vigente nel periodo che intercorre tra la data di scadenza della bolletta ed il suoi pagamento maggiorato di 2 punti percentuali oltre ad € 6,00 a titolo di rimborso spese di gestione, a cui viene aggiunto un rimborso per le spese necessarie al ripristino del servizio e per la coperture delle spese di gestione (tale importo può essere soggetto a variazioni).
  • L’erogazione del servizio può essere sospesa nei seguenti casi:
  • Modifiche eseguite sugli impianti senza preventiva autorizzazione da parte del Gestore;
  • Manomissione dei sigilli del contatore;
  • Subentri senza sottoscrizione del contratto;
  • Mancati pagamenti;
  • Oltre ad ulteriori casi previsti nel Regolamenti del SI.

13.       INFORMAZIONI SULLE VOCI PRESENTI IN BOLLETTA, UNITÀ DI MISURA, LETTURE E CONSUMI

Si fa rimando al Glossario redatto dall’AEEGSI e disponibile su sezione dedicata del sito internet aziendale.

14.       STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO IDRICO

Gli standard sono parametri che permettono di confrontare le qualità ed i tempi del servizio reso con quelli previsti dalla normativa vigente e dalle indicazioni dell’AEEGSI, ed ai quali il Gestore deve fare riferimento nel rapporto con gli Utenti. Gli standard costituiscono un obiettivo prestabilito a carico del Gestore, ma anche un sistema di misurazione concreto e visibile del processo di miglioramento della qualità del servizio erogato.

Gli indicatori sono di natura quantitativa, quando esprimono un valore specifico o generale a seconda che si tratti di singole prestazioni o del complesso delle stesse, e qualitativa, quando indicano una garanzia nei confronti di specifici aspetti del servizio sia in termini reali che di percezione soggettiva.

14.1   Efficienza ed efficacia

Il Gestore opera per il continuo miglioramento dell’efficacia e dell’efficienza nell’erogazione dei servizi, adottando le soluzioni tecniche, organizzative e procedurali più idonee. La qualità del servizio è pertanto verificabile mediante gli indicatori di qualità nel seguito descritti. Per maggiori dettagli sulla terminologia adottata si rimanda alle definizioni (cfr. Par. 2).

14.2   Impegni standard di qualità del servizio

Per la Regolazione della Qualità contrattuale del SI ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono e per quanto non espressamente previsto nella presenta Carta dei Servizi, il Gestore richiama integralmente e fa proprie le norme contenute nell’Allegato “A” alla delibera AEEGSI n. 655/2015 intitolato “regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono” e successive modificazioni.

Si riportano in allegato le Tabelle 1 e 2 con gli standard specifici e generali previsti nella Tabella 6 dell’Allegato 6 della Delibera AEEGSI n.655/2015.

 

Approvato CDA Consorzio 2016

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